"Si no estoy yo, esto no funciona"

“He llegado a trabajar hasta 20 horas al día”, me comentó un profesional de la salud que conocí hace poco. A primera vista me generó una expresión de admiración y me dije a mi misma ¡que impresionante, seguramente le apasiona lo que hace!

Cuando tuve la oportunidad de conocerlo un poco más, me di cuenta de que si bien le gusta lo que hace, la extensa dedicación horaria no obedece a esto sino a una concentración excesiva de funciones en torno a él. Si él no está, literalmente su clínica no funciona.

Esta misma persona me decía “los pacientes quieren que los atienda yo, no los otros profesionales, si yo no los atiendo, me cancelan las citas o las cambian hasta que yo pueda atenderlos.” Percibí en esta frase un temor a perder ingresos si delega, sumado a una resignación por no saber cómo cambiar lo que sucede.

Tiene varias personas contratadas que le “ayudan” con los pacientes, pero cuando tienen que realizar un procedimiento, le preguntan absolutamente todo lo que tienen que hacer, generándole aún más sobrecarga.

Cuanto más me interioricé de la dinámica de funcionamiento, más me di cuenta de que esta es la realidad de muchas empresas que brindan un servicio asociado a una “persona clave” y también de muchos líderes que no consiguen confiar y delegar, llegando a tener enormes cantidades de trabajo acumulado en su escritorio.

Sin embargo, si se desea crecer, en cualquier empresa u organización, es necesario darse cuenta de cuales son los factores que impiden el crecimiento y realizar los cambios necesarios para superarlos.

Algunos de estos factores son:

• Inadecuada comunicación.

• Miedo a perder el control.

• Falta de confianza en las personas que colaboran.

• Inadecuada gestión de los errores.

• Actitud paternalista que dificulta el crecimiento de los colaboradores.

• Inadecuada gestión de los conflictos.

• Inadecuada gestión del desempeño.

• Falta de objetivos claros.

• Roles y responsabilidades no definidas o poco claros.

• Escasa inteligencia emocional.

Para que una empresa crezca, es necesario alinear a las personas hacia un objetivo común, comunicar adecuadamente, construir confianza, saber gestionar el desempeño, los errores y los conflictos, generar equipos adultos, asignar roles y responsabilidades y saber gestionar personas.

De todos los factores mencionados anteriormente, hay uno que es fundamental y que facilita el desarrollo o la concreción de la mayoría de los demás y es la construcción de confianza. Cuando hay confianza, mejora la comunicación y la colaboración y se gestionan mejor los equipos.

¿Cómo se construye la confianza?

El temor a delegar es muy común en los cargos de liderazgo por las responsabilidades que conllevan estos cargos y porque sobre el líder recaen los posibles reclamos por los errores de los colaboradores. Por esta razón es fundamental que el líder dedique tiempo y recursos a la construcción de confianza ya que esto redundará en la mejora del desempeño del equipo y en los resultados que se obtienen.

La confianza se construye en base a varios elementos:

Competencia: Las personas demuestran que son competentes en lo que hacen cuando los resultados de su trabajo son de calidad y los clientes quedan satisfechos con el producto o servicio brindado. Es parte del rol del líder promover que los colaboradores tengan las competencias necesarias para desarrollar el trabajo, de lo contrario será muy difícil confiar en que el trabajo esté bien hecho.

Conocimientos: Significa que la persona tiene los conocimientos necesarios para hacer el trabajo porque cumplió con los requisitos educativos necesarios para ser un profesional en su área de trabajo, es decir aprobó la formación y sabe de qué se trata su trabajo.

Honestidad: la clave de la construcción de confianza es la honestidad, es decir cuando la persona dice la verdad respecto a los límites de lo que puede y lo que no puede dar. Si alguien se compromete a hacer algo y luego no lo cumple, decae la confianza.  

Actitud: tener los conocimientos y demostrar ser competentes debe ir complementado con actitud positiva y resolutiva ante las dificultades. Si se tienen las competencias y los conocimientos, pero no se tiene actitud, la confianza se verá afectada.

Responsabilidad: el factor responsabilidad es sumamente importante. Muchas veces el líder cumple un rol de padre de los integrantes del equipo ya que termina realizando el trabajo él, en lugar de promover el aprendizaje y la asunción de la responsabilidad frente a los errores. Ser responsable implica desempeñarse como adultos en el rol que tienen asignado y como tales asumir la responsabilidad de corregir o enmendar el trabajo cuando las cosas no salen bien.  

Permanencia en los momentos difíciles: todos los equipos pasan por momentos difíciles, si en esos momentos las personas permanecen, es mucho más fácil que la confianza se fortalezca. Esto significa que habrá mayor confianza cuando podemos contar con las personas cuando más se las necesita.

Claridad en cuanto a los pedidos realizados y los resultados esperados: hacer pedidos claros y especificar el resultado que se espera del trabajo ayuda a construir confianza. Evita malos entendidos y fortalece la confianza.

Empatía: cuando escuchamos al otro y entendemos su punto de vista y sus necesidades, el otro se siente comprendido y escuchado y así es mucho más fácil construir confianza. La escucha empática promueve la apertura y favorece la confianza porque quien se siente escuchado se anima a expresar sus emociones con mayor libertad y seguridad. Y cuando las personas se conectan desde las emociones, generan vínculos más profundos y genuinos.

Poner especial cuidado en que estos elementos estén presentes en todas las relaciones laborales (y no laborales también) es fundamental para el buen funcionamiento de las relaciones. Por eso es importante que los líderes y también las personas que trabajan con ellos, entiendan la importancia de cuidar que los elementos fundamentales de la confianza estén presentes y que se designen personas que alerten cuando algún factor está decayendo para corregirlo y prevenir males mayores.

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